El negocio privado de la salud en el Perú está en constante crecimiento. Actualmente existen ocho aseguradoras, cuatro grandes Empresas Prestadoras de Servicios de Salud (EPS) y más de 9.000 locales desde clínicas, consultorios y centros oftalmológicos que ofrecen atención médica. Sin embargo, desde que se abrió el mercado de la salud en 1997, hace 18 años, no existió un organismo público que supervisara la calidad de la atención prestada. Recién desde el 2013, los pacientes cuentan con una entidad encargada de resolver reclamos y denuncias por abusos o negligencias médicas cometidas en el sector privado: la Superintendencia Nacional de Salud (Susalud).

Antes de ese año, las personas afectadas por un mal servicio solo podían recurrir -al margen de iniciar una larga demanda en el Poder Judicial- al Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi). Entre el 2011 y junio del 2015, esta entidad sancionó a 32 clínicas privadas y 4 aseguradoras del país con multas y medidas correctivas por sus malas prácticas, tal como hoy lo revela ojo-publico.com. Sin embargo, Indecopi no actuó como supervisor de la calidad de los servicios de salud privados, sino como árbitro a pedido de los pacientes afectados. A sus comisiones de protección al consumidor llegaron denuncias por cobros indebidos en salas de emergencia, quejas por pólizas médicas vendidas bajo términos engañosos y demandas contra establecimientos que causaron daños irreversibles en la salud de sus pacientes.

La función del Indecopi no fue fácil: la Asociación de Clínicas Particulares del Perú (ACP) cuestionó en forma permanente su competencia para sancionar materias médicas y varios de sus miembros llevaron las multas hasta el Poder Judicial. Incluso, el 2014, Pacífico Seguros, presentó una acción de amparo inédita -que luego fue rechazada por el Poder Judicial- para prohibir que se hagan públicas sus resoluciones sancionadoras con el argumento de su derecho a la buena reputación empresarial. En este contexto, el Ministerio de Salud transfirió hace una semana las funciones de Indecopi a Susalud, que ahora es el único organismo competente para recibir los reclamos y denuncias de abusos o negligencias médicas.

A propósito de ello, ojo-publico.com conversó con el Secretario técnico de la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi, Erickson Molina, quien hizo una radiografía de las cuestionables conductas de los operadores del negocio de la salud y un balance de la batalla de su organismo para sancionarlas.

¿Cómo intervino Indecopi en las denuncias de los usuarios contra los servicios de salud privados?

El campo de la salud es un tema muy especializado. Normalmente, en otros países las reclamaciones relacionadas a la salud no están en manos de las agencia de protección al consumidor. Sin embargo, durante más de diez años, hemos tenido competencia para sancionar a las empresas privadas que prestan servicios de salud cuando han afectado los derechos de los consumidores. Se han impuesto sanciones administrativas a establecimientos privados por infracciones que van desde malas prácticas de atención hasta casos de negligencias médicas. Pero hay que aclarar que el Indecopi no ha tenido la función de supervisar los servicios privados de la salud, su función ha sido atender las denuncias o reclamos presentados por los usuarios contra dichos servicios.

Es decir, su intervención ha sido posterior a los hechos...

Sí, el Indecopi ha verificado si los establecimientos de salud privados cumplieron con los servicios que ofrecieron a sus usuarios basándose en el Código de Protección y Defensa del Consumidor y todas las disposiciones legales vigentes en el país en materia de salud (...) El tribunal del Indecopi partió de este concepto: los servicios médicos son servicios de medios y no de resultados. Es decir, si un establecimiento de salud ofrece a su paciente realizar todas las acciones posibles para que su salud mejore y cumple con todo eso, pero no logra el resultado, esto no significa que cometió una infracción. El problema está cuando el establecimiento ofrece un determinado servicio y no lo cumple. O peor aún, si termina generando un daño o agrava la salud del paciente por ese incumplimiento.

Las resoluciones del Indecopi revisadas por ojo-publico.com revelan que entre los años 2011 y 2015 se impusieron sanciones a 32 clínicas por diversas violaciones de los derechos de sus pacientes. La más multada en ese período fue Oncosalud, seguida de las clínicas Ricardo Palma, Internacional y San Pablo...

Así es. Si bien las sanciones del Indecopi a servicios de salud privados representan solo el 2.4 % del total de sanciones impuestas por el organismo entre el 2011 y el 2014, se trata de las multas más altas porque hablamos de un bien muy delicado que es la salud.

¿Cuántas de esas clínicas pagaron sus multas?

Salvo la Clínica Santa Isabel, todas las demás no han pagado sus multas. [Son más de nueve millones de soles en multas impagas]. La mayoría de clínicas decidió llevar las sanciones al Poder Judicial. Entonces, puede demorar años que cumplan con pagarlas. Eso está a cargo del área de ejecución coactiva del Indecopi.

INTERACTIVO. Conoce el estado de las deudas de 19 de las 32 empresas de salud sancionadas por el Indecopi entre el 2011 y 2015. Haz clíck aquí.

La Asociación de Clínicas Particulares del Perú, que agrupa a 86 empresas, sostiene que las resoluciones de sanción que emite Indecopi en contra de sus asociadas son antitécnicas...

El gremio de clínicas ha criticado mucho que el Indecopi intervenga en las reclamaciones de salud y ha pedido que lo supervise un organismo más especializado. Lo que puedo decir es que en los últimos años el Indecopi ha trabajado con una comisión especializada en temas médicos. El Indecopi no tuvo un procedimiento sumarísimo para los temas de salud. Este tipo de casos no se han resuelto en una semana, demoramos incluso un poco más de tiempo de lo que la ley manda para resolverlos.

La mayoría [de las clínicas] decidió llevar las sanciones al Poder Judicial. Entonces, puede demorar años que cumplan con pagarlas.

¿Cuánto tiempo?
Por lo menos el plazo máximo que son 120 días hábiles. Los casos se vieron en dos instancias: la Comisión de Protección al Consumidor y la Sala de Protección al Consumidor del Tribunal del Indecopi, que revisó las apelaciones. Hemos actuado de manera imparcial y trabajado con un staff de profesionales independientes, que proviene del mundo académico, para resolver los reclamos y las apelaciones.

La mayoría de sanciones a clínicas fue apelada...

Si una clínica no quedaba conforme podía ir incluso al Poder Judicial para que revise el caso. Lo que puedo decir es que el 90% de las sanciones resueltas por Indecopi las confirma el Poder Judicial. Entiendo las molestias de la asociación de clínicas particulares. A nadie le gusta ser supervisado en lo que hace.

Sobre todo al sector privado de la salud...

Si el gremio de clínicas no puede defenderse en una primera instancia, en una segunda instancia y luego en el Poder Judicial, las críticas de que no somos un organismo técnico para temas médicos quedan rebatidas porque tienen posibilidades de defenderse.

AL GRANO. El secretario técnico de la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi, Erickson Molina, en entrevista con OjoPúblico.

¿Qué hace Indecopi con el dinero de las multas que sí se cancelan?

Esos recursos son destinados al tesoro público como todas las multas que ponen las instituciones del Estado, como la papeleta que me ponen por pasarme la luz roja o la multa que me puede poner la municipalidad por ruidos molestos. El destino de las multas ha sido también uno de los cuestionamientos del gremio de clínicas (...) El Indecopi pone las multas porque la ley lo manda, no es porque con ese dinero el organismo se beneficie.

Entiendo las molestias de la asociación de clínicas particulares. A nadie le gusta ser supervisado en lo que hace.

Entonces, si un afectado solicita una reparación a una clínica tiene que ir al Poder Judicial.

Para toda indemnización por daños y perjuicios se tiene que ir al Poder Judicial. Pero normalmente el Indecopi ha dado medidas correctivas a favor del usuario. En primer lugar, que el establecimiento médico infractor devuelva los gastos que hizo el usuario por el mal servicio prestado y que también reembolse los gastos derivados por ese mal servicio. Por ejemplo, si una persona tuvo una mala operación en una clínica y a causa de ello tuvo que ir a otra para reestablecer su salud.

El problema para los pacientes al momento de presentar un reclamo o una denuncia son las pruebas...

Sí, para denunciar una mala atención en un servicio médico ante el Indecopi se debe tener indicios suficientes que permitían iniciar un procedimiento administrativo sancionador. El Indecopi era consciente [hasta antes de que su competencia pasara a Susalud] de que el usuario muchas veces tenía una desventaja para poder probar los hechos que denunciaba sobre todo cuando se trataban de temas complejos. Por ello, cuando las partes no aportaban los medios de prueba suficientes para tomar una decisión técnica sobre un caso, el Indecopi contrataba peritos médicos. En la mayoría de casos, las clínicas no aportaban este tipo de medios probatorios [peritajes] pese a que estaban en condiciones de hacerlo.

El Indecopi pone las multas porque la ley lo manda, no es porque con ese dinero el organismo se beneficie.

La falta de información de las clínicas respecto de sus pacientes es un problema recurrente que deriva en otros más graves...

El Indecopi ha sancionado a clínicas por el incumplimiento de las normas del consentimiento informado de los pacientes. Antes de una operación, por ejemplo, los usuarios deben saber los riesgos que asumen. Hay clínicas que todavía no cumplen con ese procedimiento de informar adecuadamente a sus pacientes, incluso en el tema económico. El Código de Defensa y Protección al Consumidor exige también la transparencia en los cobros de los servicios. El Indecopi ha pedido a las clínicas que cumplan con esto sobre todo en las consultas o servicios médicos programados.

Hay empresas privadas de salud que sostienen que el número de denuncias en su contra es mínimo si se compara con el número de atenciones que realizan. ¿Qué lectura tiene Indecopi sobre el número de reclamos y denuncias recibidas?

Al Indecopi no llegan todos los reclamos. Los usuarios que han venido hasta aquí para reclamar por un tema de salud son los que han tenido una mayor afectación a su economía por los efectos de una mala atención médica. Muchas personas deciden no reclamar porque no tienen como probar lo ocurrido. Por eso, Indecopi -en los casos que se han atendido y probado la infracción– ha impuesto multas ejemplificadoras. Lo que se ha buscado es que la empresa corrija su conducta en el mercado.

Hay empresas que han sido sancionadas varias veces por infracciones similares. Es el caso de Oncosalud, que de manera recurrente incumplió sus ofrecimientos de cobertura de salud de sus afiliados ¿Esto no es un agravante cuando se le vuelve a sancionar?

Hay que ser legalmente muy cuidadosos para identificar si se trata de la misma conducta sancionada. Muchas veces no es tan sencillo porque hay muchos matices: no es el mismo servicio, no es el mismo contrato.

El Indecopi ha sancionado a clínicas por el incumplimiento de las normas del consentimiento informado de los pacientes. 

En el caso del rubro de seguros médicos ¿Cuáles son los problemas que sancionó Indecopi?

En el tema de seguros de salud, la información que se le da al consumidor es crucial porque una persona puede estar asegurada en un servicio y no saber que hay determinados problemas que no están cubiertos. Mientras la empresa sea del todo clara, debería estar tranquila porque no va a ser sancionada. Entonces, ¿cuál es el problema con los seguros de salud? Que muchas veces la información que se le da al consumidor no es la adecuada y a veces no es posible probarlo.

VISUALIZACIÓN. Accede aquí a las sanciones impuestas por el Indecopi a cuatro grandes aseguradoras del país entre el 2011 y 2015.

¿Por qué no es posible, si existe un contrato que el usuario firmó con la aseguradora?

Cuando es así el consumidor va a estar protegido, pero hay veces en que la información no es clara por parte de la persona que le ofreció verbalmente el servicio.

 Una cosa es asegurar una moto o comprar un SOAT por teléfono y otra es comprar un seguro oncológico.

¿Son válidas las pólizas o programas oncológicos que vende Oncosalud por teléfono?

Los canales de distribución de los seguros están determinados por la Superintendencia de Banca y Seguros. Para facilitar el acceso a los seguros se han abierto diferentes canales de ventas, pero una cosa es asegurar una moto o comprar un SOAT por teléfono y otra es comprar un seguro de salud, un seguro oncológico. Por eso una persona debe tomarse un tiempo para pensar qué seguro le conviene. Sin embargo, el mercado ha permitido que los seguros en general se vendan a través de las aseguradoras, de los bancos, de una tienda y por teléfono. En muchos casos los canales de distribución son un problema porque tenemos call centers interesados solo en vender y pueden ofrecer cualquier cosa por teléfono. A veces, en algunos casos, el consumidor cree que está comprando un seguro y está afiliándose solo a un programa de salud.

En el caso de las aseguradoras sancionadas por las pólizas de salud, el análisis de ojo-publico.com establece que Rímac Seguros, que posee el 32% de participación en el mercado, tiene 43 sanciones con multas por más de 700 mil soles entre el 2011 y 2015.

Aquí hay que ver si las empresas que encabezan las multas son las que más mercado tienen porque eso significa que pueden tener más posibilidades de un mayor número de reclamos. Creo que es más relevante si una empresa con poco mercado tiene un alto número de sanciones.

Fotos: Midchel Meza Carrión